Nấc tin cậy của nhân viên số

Ý tưởng trong một đoạn

Không ai giao cả cửa hàng cho một nhân viên mới vào ngày đầu. Người ta cho họ ngồi nghe, rồi cho soạn thử, rồi cho trả lời khách dễ, rồi mới cho trực một mình.

Nhân viên số đi đúng con đường đó. Bốn nấc, mỗi nấc mở thêm một ít quyền:

Không nấc nào được đụng tới tiền thật (thu tiền, hoàn tiền, huỷ đơn đã thanh toán). Những việc đó luôn cần một người bấm. Đây là cố ý, không có ô nào mở được.

Mở ở AI Chat → Cài đặt AI → Nấc tin cậy.

Nấc A "Học việc" — AI ngồi nghe

Ở nấc A, mỗi khi khách nhắn, nhân viên số soạn thử một câu nhưng không gửi. Câu đó được cất lại để so với câu nhân viên thật sự gửi. Sau vài ngày, màn Nấc tin cậy vẽ một biểu đồ "độ trùng khớp 14 ngày": câu AI soạn giống câu nhân viên bao nhiêu phần trăm.

Bấm vào một cột trong biểu đồ là thấy 20 cặp câu mẫu của ngày đó — câu AI soạn và câu nhân viên gửi, xếp cạnh nhau. Đây là cách duy nhất để bạn thấy tận mắt AI của mình viết kiểu gì trước khi cho nó nói với khách.

⚠️ Nấc A không có nghĩa là khách không nhận tin nào từ AI. Nếu bạn đang bật bot trả lời khách ở màn AI Chat (công tắc riêng, có từ trước khi có nấc thang), bot đó vẫn trả lời khách như cũ. Nấc thang chỉ quyết định nhân viên số — bộ não mới có công cụ — được làm tới đâu. Muốn khách không nhận tin AI nào cả, hãy tắt bot ở màn AI Chat.

Nấc B "Thử việc" — nhân viên bấm Gửi

Lên nấc B, mỗi câu AI soạn đi vào hòm thư Chờ duyệt (AI Chat → Chờ duyệt, và thẻ ngay trong khung chat). Nhân viên đọc, sửa nếu cần, rồi bấm Gửi hoặc Bỏ. Khách chỉ nhận được khi có người bấm.

Hai con số hệ thống đếm ở nấc này, vì chúng là điều kiện lên nấc C:

• Tỷ lệ gửi không sửa — nhân viên bấm Gửi nguyên văn bao nhiêu phần trăm. Trên 60% nghĩa là AI đã viết đúng giọng shop.
• Số câu đã gửi — cần đủ 200 câu để con số trên có nghĩa.

Nấc C "Nhận ca đêm" — tự trực ngoài giờ

Nấc C là nấc B trong giờ làm việc, và tự trực ngoài giờ. Cùng một con bot, cùng câu chữ; thứ đổi là ai bấm nút Gửi:

Nấc này bán cho bạn đúng một lời hứa: "khách nhắn lúc 11 giờ đêm không bị bỏ rơi". Trong giờ hành chính đã có người ngồi đó rồi; để AI chen vào chỉ tăng rủi ro mà không giải quyết vấn đề nào.

Hai điều phải làm trước khi nấc C có tác dụng:

1. Khai giờ làm việc ở Cài đặt → Cài đặt chung. Chưa khai thì hệ thống coi mọi giờ là trong giờ — nấc C hành xử y hệt nấc B, không tự trả lời lúc nào cả. Màn Nấc tin cậy có cảnh báo vàng chỉ đường sang màn khai giờ; thấy cảnh báo đó là chưa khai.
2. Khai ngày nghỉ lễ của shop cũng ở đó. Hệ thống có sẵn bốn ngày lễ dương lịch cố định (1/1, 30/4, 1/5, 2/9). Tết Nguyên đán và Giỗ tổ Hùng Vương không có sẵn vì tính theo âm lịch — bạn phải tự khai mỗi năm.

Nấc D "Chính thức" — trả lời mọi giờ

AI trả lời khách mọi giờ, và được thêm hai việc: giữ hàng tạm cho khách và tạo đơn nháp. Đơn nháp vẫn cần nhân viên xác nhận trước khi thành đơn thật; đơn trên một ngưỡng tiền do bạn đặt luôn chờ duyệt.

Hôm nay nấc D còn chờ một bảng đo mà hệ thống chưa dựng xong, nên nút "Lên nấc D" chưa sáng cho shop nào. Màn hình nói rõ "chưa đủ dữ liệu" thay vì đoán.

Điều kiện lên nấc — máy tính, bạn quyết

Màn Nấc tin cậy hiện từng điều kiện dưới dạng thanh tiến độ kèm con số (58% / 60%, Đã chạy kiểm thử: chưa). Nút Lên nấc chỉ sáng khi đủ hết.

A → B — chỉ cần một trong ba:

• Câu AI soạn giống câu nhân viên ≥ 70% (14 ngày gần nhất), hoặc
• đã học việc đủ 48 giờ, hoặc
• đã soạn thử trên ≥ 100 hội thoại khác nhau.

B → C — phải đủ cả năm:

• Nhân viên gửi thẳng không sửa trên 60% (đúng 60% chưa đủ);
• đã gửi ≥ 200 câu;
• đã chạy bộ kiểm thử và đạt: gọi đúng công cụ ≥ 80% và không vi phạm luật nào. Bộ kiểm thử do đội OMyDesk chạy cho shop của bạn (một bộ câu hỏi mẫu theo ngành, chấm tự động) — muốn lên nấc C, nhắn cho đội hỗ trợ để xếp lịch chạy;
• điểm khách chấm không tụt so với 30 ngày trước;
• đơn do AI chốt không bị hoàn nhiều hơn đơn do người chốt.

Chưa ai chấm điểm thì điều kiện điểm được coi là đạt (không có gì để tụt). Chưa có đơn AI nào thì điều kiện đơn hoàn cũng đạt. Nhưng chưa chạy bộ kiểm thử thì là chưa đạt — không có ngoại lệ.

Khi bấm Lên nấc, hộp xác nhận nói hậu quả cụ thể ("từ giờ AI sẽ tự gửi tin cho khách ngoài giờ làm việc") chứ không hỏi "bạn có chắc không".

Hạ nấc — lúc nào cũng được

Nút Hạ nấc luôn có mặt, không bao giờ bị khoá, và có hiệu lực ngay lập tức. Không cần điều kiện gì.

Trên app điện thoại, màn Nấc tin cậy chỉ cho xem và hạ, không cho lên. Cố ý: lên nấc là quyết định cho AI tự nhắn khách thật, muốn quyết đúng phải đọc hết bảng điều kiện — bảng đó chỉ vừa màn máy tính. Còn hạ nấc thì phải làm được ở mọi nơi: bạn nhận tin khách phàn nàn lúc 11 giờ đêm cần một cái nút trong tay, không cần laptop.

Khi hệ thống trục trặc, nó rơi về phía chặt hơn

Đây là nguyên tắc chung của cả nấc thang, để bạn yên tâm:

• Đọc cấu hình giờ làm việc bị lỗi → coi như trong giờ → câu trả lời vào hòm thư chờ, không tự gửi.
• Cấu hình nấc bị trống hoặc sai → rơi về nấc A.
• Bộ kiểm thử chưa chạy → chưa đạt, không lên nấc.

Nói cách khác: lỗi kỹ thuật không bao giờ làm AI nới quyền của chính nó.

Đọc thêm

• Trợ lý AI cho sale — khung phải trong màn chat, không phụ thuộc nấc.
• Bám đuổi khách im lặng — có ba chế độ riêng, nhưng tin gửi ra kênh cũng đi qua nấc thang này.