Điều khoản dịch vụ OMyDesk

1. Chấp nhận điều khoản

Khi bạn tạo tài khoản hoặc sử dụng nền tảng OMyDesk tại omy.com.vn (gọi tắt là "Dịch vụ"), bạn đồng ý với các điều khoản dưới đây. Không đồng ý thì vui lòng không sử dụng Dịch vụ.

Điều khoản này đi kèm với Chính sách bảo mật dữ liệu. Nếu bạn dùng OMyDesk để xử lý dữ liệu của khách hàng của bạn — và gần như chắc chắn là vậy — thì Thoả thuận xử lý dữ liệu (DPA) cũng là một phần của hợp đồng giữa hai bên. Ba văn bản đọc cùng nhau.

"Bạn" trong văn bản này là chủ tài khoản OMyDesk và tổ chức mà bạn đại diện. "Khách hàng của bạn" là người nhắn tin, đặt hàng, đặt lịch với bạn qua các kênh bạn kết nối vào OMyDesk.

2. Phạm vi dịch vụ

OMyDesk là phần mềm chạy trên nền web (và ứng dụng di động khi được phát hành), cung cấp:

• Hộp thư hợp nhất: nhận và trả lời tin nhắn, bình luận từ Facebook (Messenger và bình luận trên Trang), Instagram, Zalo OA, Zalo cá nhân, Telegram và khung chat trên website của bạn — trong một giao diện.
• Nhân viên số (trợ lý AI): soạn câu trả lời gợi ý, hoặc trả lời tự động cho khách hàng của bạn theo mức tin cậy bạn chọn, dựa trên sản phẩm, chính sách và tài liệu bạn cung cấp.
• Trí nhớ khách hàng: ghi lại những điều khách đã trao đổi (sở thích, ngân sách, cách liên hệ, việc đã xảy ra) để nhân viên và trợ lý AI phục vụ đúng hơn ở lần sau. Xem mục 8.
• Đơn hàng, kho, vận chuyển: tạo đơn trong khung chat, quản lý tồn kho, đẩy vận đơn sang các đơn vị vận chuyển được hỗ trợ (hiện gồm GHN, GHTK, Viettel Post, J&T Express, Ninja Van, Shopee Express).
• Sàn thương mại điện tử: đồng bộ đơn hàng và tồn kho với TikTok Shop.
• Thu tiền: qua các cổng thanh toán được hỗ trợ (hiện gồm VNPay, MoMo, ZaloPay, Stripe).
• CRM, cơ hội bán hàng, báo giá, lịch hẹn, liệu trình, báo cáo, phân quyền nhân viên.

Danh sách kênh, đơn vị vận chuyển, cổng thanh toán có thể thay đổi. Danh sách đúng tại từng thời điểm là danh sách hiện trong ứng dụng, ở màn kết nối tương ứng.

Những gì Dịch vụ hiện chưa bao gồm — nêu ra để bạn không mua nhầm kỳ vọng:

• Nhắn tin TikTok: chưa có. OMyDesk chỉ kết nối được phần đơn hàng và tồn kho của TikTok Shop.
• Instagram: nhận được tin nhắn và bình luận; việc gửi trả lời ra đang hoàn thiện.
• Tích hợp sẵn với Zapier, Make hoặc các nền tảng nối tự động khác.
• Nhắc lịch qua SMS.

Chúng tôi có quyền bổ sung, thay đổi hoặc ngừng một tính năng. Nếu việc ngừng một tính năng làm mất đi thứ bạn đang dùng và đã trả tiền, chúng tôi báo trước theo mục 14.

3. Tài khoản và trách nhiệm của bạn

3.1 — Đăng ký. Bạn cần email hợp lệ, hoặc đăng nhập bằng tài khoản Google hay Facebook. Bạn phải từ 18 tuổi trở lên và có đủ năng lực hành vi dân sự. Nếu bạn đăng ký thay mặt một tổ chức, bạn cam kết có thẩm quyền ràng buộc tổ chức đó.

3.2 — Bảo mật tài khoản. Bạn tự giữ mật khẩu và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động diễn ra dưới tài khoản của mình và dưới tài khoản của nhân viên bạn cấp. Chúng tôi khuyến nghị bật xác thực hai lớp. Nghi ngờ bị lộ tài khoản thì báo ngay cho chúng tôi.

3.3 — Quyền với các kênh bạn kết nối. Bạn cam kết chỉ kết nối những Trang Facebook, tài khoản Instagram, Zalo OA, tài khoản Zalo, bot Telegram, gian hàng TikTok Shop mà bạn có quyền quản trị hợp pháp, và tuân thủ điều khoản của từng nền tảng đó.

3.4 — Trách nhiệm với dữ liệu khách hàng của bạn. Khi khách nhắn tin vào kênh của bạn, dữ liệu của họ đi vào hệ thống. Với dữ liệu đó, bạn là Bên Kiểm soát dữ liệu, OMyDesk là Bên Xử lý dữ liệu theo chỉ dẫn của bạn (theo cách gọi của Nghị định 13/2023/NĐ-CP). Nghĩa vụ thông báo cho khách hàng của bạn, xin sự đồng ý của họ khi pháp luật yêu cầu, và trả lời các yêu cầu về quyền của họ thuộc về bạn. OMyDesk cung cấp công cụ để bạn làm việc đó (mục 8 và Thoả thuận xử lý dữ liệu).

4. Gói cước và thanh toán

4.1 — Các gói. OMyDesk có các gói nền (hiện là Solo, Grow, Pro, Scale) và gói bổ trợ theo ngành. Giá, hạn mức (số kênh, số nhân viên, số lượt AI) và tính năng của từng gói ghi ở trang bảng giá tại thời điểm bạn mua. Khi bạn đã mua một gói, hạn mức và giá của gói đó được giữ nguyên cho bạn trong suốt thời gian bạn còn thuê bao liên tục, kể cả khi bảng giá công khai thay đổi sau đó.

4.2 — Dùng thử. Tài khoản mới được dùng thử miễn phí trong thời hạn ghi ở trang bảng giá (hiện là 14 ngày), không cần nhập thẻ.

4.3 — Hết dùng thử. Nếu hết thời hạn dùng thử mà bạn chưa chọn gói, workspace chuyển sang chế độ chỉ đọc: dữ liệu và lịch sử hội thoại còn nguyên, bạn xem và xuất được, nhưng tạm dừng gửi tin mới và tạm dừng trợ lý AI cho tới khi kích hoạt một gói. Không có gói miễn phí vĩnh viễn.

4.4 — Thanh toán. Trả trước theo tháng hoặc theo năm, qua các cổng thanh toán được hỗ trợ. Hoá đơn phát hành theo quy định pháp luật khi bạn cung cấp thông tin xuất hoá đơn.

4.5 — Vượt hạn mức. Khi dùng hết hạn mức của gói, phần vượt bị tạm dừng cho tới đầu kỳ sau hoặc cho tới khi bạn nâng gói. Hệ thống không tự thu thêm tiền khi bạn vượt hạn mức.

4.6 — Phí theo kết quả. Một số gói (hiện là Pro và Scale) có thêm phí theo kết quả: một tỷ lệ phần trăm trên biên gộp (giá bán trừ giá vốn) của những đơn hàng do trợ lý AI tự chốt và đã giao thành công, có sàn và trần mỗi đơn. Tỷ lệ, sàn, trần ghi ở trang bảng giá. Phí này:

• chỉ tính khi bạn đã nhập giá vốn cho sản phẩm — thiếu giá vốn thì đơn đó không tính phí;
• được huỷ nếu đơn bị hoàn hoặc huỷ sau đó;
• được liệt kê từng đơn trong màn tiền bạc của bạn trước khi lên hoá đơn tháng.

4.7 — Ví AI. Một số tính năng AI trừ tiền từ ví AI của workspace theo lượng thật sự sử dụng. Số dư, lịch sử trừ và giá từng lượt xem được trong ứng dụng. Ví hết tiền thì tính năng tương ứng tạm dừng, không phát sinh nợ.

5. Chính sách hoàn tiền

• Trong 7 ngày kể từ lần thanh toán đầu tiên: hoàn 100%, không cần nêu lý do.
• Sau 7 ngày: không hoàn tiền cho phần thời gian còn lại của kỳ đã trả. Bạn vẫn dùng hết kỳ rồi dừng.
• Gói năm: áp dụng cùng điều kiện 7 ngày.
• Phí theo kết quả và tiền đã trừ từ ví AI: không hoàn, vì đó là tiền của việc đã làm.
• Khi lỗi thuộc về chúng tôi: nếu Dịch vụ gián đoạn kéo dài do lỗi hệ thống của OMyDesk, chúng tôi bù bằng số ngày dịch vụ tương ứng theo mục 6.

Gửi yêu cầu hoàn tiền tới support@omy.com.vn từ email đăng ký tài khoản. Chúng tôi xử lý trong 7 ngày làm việc; thời gian tiền về tài khoản phụ thuộc ngân hàng và cổng thanh toán.

6. Cam kết vận hành và bảo trì

6.1 — Chúng tôi nói thật về hạ tầng. OMyDesk hiện chạy trên một máy chủ duy nhất đặt tại Việt Nam, chưa có máy dự phòng chạy song song, và chưa có hệ đo thời gian hoạt động độc lập.

6.2 — Vì vậy chúng tôi không cam kết một tỷ lệ hoạt động cụ thể. Mục tiêu nội bộ của chúng tôi là 99,5% — đây là mục tiêu, không phải cam kết ràng buộc.

6.3 — Những gì chúng tôi cam kết được và làm thật:

• Công khai trạng thái hệ thống tại omy.com.vn/status.
• Sao lưu cơ sở dữ liệu hằng ngày, tự kiểm tra tính toàn vẹn, giữ thêm một bản đã mã hoá ở kho lưu trữ ngoài máy chủ chính.
• Bảo trì có kế hoạch được báo trước ít nhất 48 giờ qua email và thông báo trong ứng dụng, ưu tiên khung 0–6 giờ sáng giờ Việt Nam.
• Sự cố ngoài kế hoạch: cập nhật trên trang trạng thái, và gửi bản tường trình nguyên nhân khi sự cố kéo dài quá 4 giờ.

6.4 — Bù dịch vụ. Nếu Dịch vụ không dùng được liên tục quá 8 giờ trong một ngày do lỗi hệ thống của chúng tôi, bạn được cộng thêm một ngày dịch vụ cho mỗi ngày như vậy, khi có yêu cầu. Không áp dụng cho gián đoạn do nền tảng bên thứ ba (Meta, Zalo, TikTok, đơn vị vận chuyển, cổng thanh toán, nhà cung cấp model AI) trục trặc, đường truyền phía bạn, hoặc sự kiện bất khả kháng.

7. Điều khoản riêng cho nhân viên số (trợ lý AI)

7.1 — AI có thể trả lời sai. Trợ lý AI tra cứu sản phẩm, chính sách và tài liệu của bạn trước khi trả lời, và đi qua một lớp kiểm tra trước khi gửi (không hứa giảm giá ngoài quy định, không bịa số, không trả lời ngoài giờ nếu bạn không cho phép). Những lớp đó giảm mạnh nhưng không loại bỏ hoàn toàn việc nói sai. Câu trả lời AI gửi cho khách hàng của bạn là do bạn chịu trách nhiệm, giống như câu do nhân viên của bạn gửi.

7.2 — Bạn kiểm soát được mức tin cậy. Bạn chọn một trong các mức: chỉ chạy thử trong bóng tối (không gửi gì), gợi ý để nhân viên bấm gửi, tự trả lời ngoài giờ làm việc, hoặc tự trả lời mọi lúc. Bạn bật hoặc tắt AI cho từng kênh, từng hội thoại, và xem lại toàn bộ câu AI đã trả lời. Mức mặc định khi tạo tài khoản là mức thấp nhất — AI không tự gửi gì cho khách cho tới khi bạn nâng mức.

7.3 — Dữ liệu gửi ra ngoài. Bật AI nghĩa là nội dung hội thoại (và ảnh khách gửi, nếu có) được gửi tới nhà cung cấp model AI ở nước ngoài để sinh câu trả lời. Tên nhà cung cấp, dữ liệu gửi đi và cách tắt ghi ở Chính sách bảo mật, mục 6.

7.4 — Không cam kết về nội dung AI sinh ra. Chúng tôi không bảo đảm câu trả lời của AI là chính xác, đầy đủ, phù hợp pháp luật hay phù hợp với mục đích cụ thể của bạn. Với hội thoại có yếu tố cam kết pháp lý, số tiền lớn, hoặc thuộc lĩnh vực có điều kiện (y tế, thẩm mỹ, tài chính…), hãy để người duyệt.

7.5 — Không dùng dữ liệu của bạn để huấn luyện model dùng chung. OMyDesk không dùng nội dung hội thoại, sản phẩm hay tài liệu của bạn để huấn luyện model AI phục vụ khách hàng khác. Với nhà cung cấp model, chúng tôi chọn cấu hình không dùng dữ liệu gửi qua API để huấn luyện, trong phạm vi nhà cung cấp đó cho phép chọn.

8. Trí nhớ khách hàng và quyền của khách hàng của bạn

8.1 — Hệ thống ghi nhớ gì. Để phục vụ khách nhanh hơn ở lần sau, OMyDesk ghi lại từ hội thoại một số điều khách đã nói: sở thích, khoảng ngân sách, cách họ muốn được liên hệ, và những việc đã xảy ra (đơn cũ, lịch hẹn đã đặt). Việc rút thông tin này có hai chế độ:

• Chế độ cơ bản (mặc định): rút bằng các mẫu cố định trong hệ thống, nội dung hội thoại không được gửi thêm ra ngoài vì việc này.
• Chế độ nâng cao bằng AI (mặc định tắt): nội dung hội thoại được gửi tới nhà cung cấp model AI để rút thông tin chính xác hơn. Chỉ bật được sau khi bạn đọc và đồng ý Phụ lục đồng ý — Trí nhớ khách hàng; hệ thống ghi lại phiên bản bạn đã đồng ý, ai bấm, lúc nào.

8.2 — Thẻ trí nhớ: khách tự xem, sửa, xoá. Bạn cấp cho khách một đường liên kết riêng (dùng được 7 ngày). Khách mở liên kết — không cần tài khoản — sẽ thấy đủ danh sách những điều hệ thống đang nhớ về họ, sửa được từng dòng, xoá được từng dòng, và có nút xoá toàn bộ. Xoá toàn bộ là xoá vĩnh viễn trong vòng một phút, kể cả các phiên bản cũ, không có bản sao. Đơn hàng, hoá đơn và lịch sử tin nhắn không bị ảnh hưởng.

8.3 — Không xoá theo lời nhắn trong chat. Một tin nhắn từ tài khoản Facebook/Zalo không đủ để xác minh người nhắn là chủ dữ liệu. Vì vậy hệ thống không xoá trí nhớ theo lời nhắn; đường xoá duy nhất là khách tự bấm trên Thẻ trí nhớ. Khi khách hỏi về dữ liệu của họ, hệ thống nhắc nhân viên của bạn gửi liên kết.

8.4 — Nghĩa vụ của bạn. Bạn chịu trách nhiệm thông báo cho khách hàng của mình về việc ghi nhớ này theo pháp luật hiện hành. OMyDesk cung cấp đoạn văn mẫu để bạn đưa vào chính sách của bạn.

9. Liên minh dữ liệu ẩn danh (chống bom hàng)

OMyDesk đang xây một tính năng cho phép các cửa hàng tham gia cùng nhau nhận biết khách hay bom hàng — người đặt rồi không nhận, nhiều lần, ở nhiều cửa hàng khác nhau. Cách hoạt động, nói ngắn:

• Mỗi cửa hàng tham gia đóng góp tín hiệu hành vi của khách trong cửa hàng mình (ví dụ: số lần từ chối nhận hàng), gắn với số điện thoại đã được biến đổi một chiều bằng khoá bí mật cấp nền tảng — không cửa hàng nào, kể cả OMyDesk khi đọc bảng, đổi ngược ra số điện thoại được. Không gửi tên, không gửi nội dung tin nhắn, không gửi mốc thời gian chính xác.
• Khi một khách nhắn tới cửa hàng của bạn, hệ thống chỉ trả lời nhãn thô ("có dấu hiệu rủi ro" kèm khoảng số lần) và chỉ khi có từ 3 cửa hàng khác nhau trở lên cùng ghi nhận — ít hơn thì trả lời y hệt như "không có gì".
• Nhãn đó chỉ dùng cho một việc: gợi ý đổi hình thức thanh toán (ví dụ đề nghị chuyển khoản trước thay vì thu tiền khi giao). Không bao giờ từ chối bán, không nói lý do cho khách, không dùng để nhắm quảng cáo hay chấm điểm việc khác.

Tình trạng và điều kiện:

• Tính năng này chưa hoạt động tại thời điểm ban hành điều khoản này.
• Khi hoạt động, nó mặc định tắt cho mọi workspace. Cửa hàng không tham gia thì không đóng góp và cũng không được tra.
• Chỉ bật khi bạn đọc và đồng ý Phụ lục đồng ý — Liên minh dữ liệu ẩn danh, trong đó ghi rõ chia sẻ gì, không chia sẻ gì, và cách rút lại. Tắt là hệ thống ngừng đóng góp từ chu kỳ tiếp theo.
• Khách hàng xoá dữ liệu qua Thẻ trí nhớ (mục 8.2) thì phần tín hiệu về họ trong liên minh cũng bị xoá, kể cả phần do cửa hàng khác đóng góp.

10. Kênh và dịch vụ bên thứ ba

Dịch vụ hoạt động dựa trên nền tảng của bên khác: Meta, Zalo (VNG), TikTok, Telegram, các đơn vị vận chuyển, các cổng thanh toán, nhà cung cấp model AI. Bạn hiểu rằng:

• Chúng tôi không kiểm soát và không chịu trách nhiệm về hoạt động của họ.
• Khi họ đổi chính sách, đổi giao diện lập trình hoặc khoá quyền truy cập, một số tính năng của OMyDesk có thể ngừng hoạt động ngoài ý muốn của chúng tôi.
• Bạn phải tuân thủ điều khoản của từng nền tảng đó. Riêng Zalo cá nhân không phải kênh chính thức dành cho doanh nghiệp; dùng nó qua OMyDesk là bạn tự chịu rủi ro bị Zalo hạn chế tài khoản.

11. Những việc bạn không được làm

• Vi phạm pháp luật Việt Nam hoặc pháp luật nơi khách hàng của bạn cư trú.
• Gửi tin rác, tin quảng cáo hàng loạt cho người chưa đồng ý nhận.
• Bán hàng cấm, hàng giả, hàng vi phạm quyền sở hữu trí tuệ.
• Lừa đảo, chiếm đoạt tài sản, mạo danh người khác.
• Xúc phạm, quấy rối, đe doạ người khác qua Dịch vụ.
• Kết nối kênh mạng xã hội hoặc gian hàng mà bạn không có quyền quản trị.
• Dùng trợ lý AI để tự động đưa ra tư vấn y tế, pháp lý, tài chính mà pháp luật yêu cầu người có chứng chỉ.
• Dò tìm lỗ hổng, tấn công, hoặc cố ý làm quá tải hệ thống.
• Bán lại, cho thuê lại Dịch vụ dưới tên mình mà chưa có thoả thuận bằng văn bản.

Vi phạm nghiêm trọng, chúng tôi có thể tạm khoá tài khoản ngay để ngăn thiệt hại lan rộng, và thông báo cho bạn lý do sau đó.

12. Quyền sở hữu

• OMyDesk sở hữu phần mềm, giao diện, mã nguồn, logo và nhãn hiệu.
• Bạn sở hữu dữ liệu và nội dung bạn đưa vào: tin nhắn, danh sách khách hàng, sản phẩm, kịch bản, tài liệu, và trí nhớ khách hàng rút ra từ hội thoại của bạn.
• Bạn cấp cho chúng tôi quyền lưu trữ và xử lý nội dung đó chỉ nhằm mục đích vận hành Dịch vụ cho bạn. Quyền này chấm dứt khi dữ liệu bị xoá.
• Chúng tôi không bán dữ liệu của bạn và không dùng nó để huấn luyện model AI dùng chung (mục 7.5).

13. Giới hạn trách nhiệm

Dịch vụ được cung cấp theo hiện trạng. Trong phạm vi pháp luật cho phép, chúng tôi không chịu trách nhiệm về:

• Thiệt hại gián tiếp: mất lợi nhuận, mất cơ hội kinh doanh, mất uy tín.
• Hành vi của khách hàng của bạn hoặc của nhân viên bạn cấp quyền.
• Gián đoạn do nền tảng bên thứ ba, đường truyền, hoặc sự kiện bất khả kháng.
• Nội dung do trợ lý AI sinh ra, theo mục 7.

Tổng trách nhiệm của chúng tôi trong mọi trường hợp không vượt quá số tiền bạn đã thực trả cho OMyDesk trong 12 tháng liền trước thời điểm xảy ra sự việc.

Giới hạn trên không áp dụng với thiệt hại do chúng tôi cố ý gây ra hoặc do lỗi nghiêm trọng của chúng tôi, trong phạm vi pháp luật không cho phép loại trừ.

14. Chấm dứt dịch vụ

14.1 — Bạn chấm dứt. Huỷ bất cứ lúc nào trong phần cài đặt hoặc bằng email tới support@omy.com.vn. Dịch vụ chạy hết kỳ đã trả tiền rồi dừng. Trước khi dừng, bạn nên xuất dữ liệu ra.

14.2 — Chúng tôi chấm dứt. Chúng tôi có thể tạm dừng hoặc chấm dứt tài khoản khi:

• Bạn vi phạm mục 11, sau khi đã được nhắc và không khắc phục trong 7 ngày — trừ vi phạm nghiêm trọng thì khoá ngay.
• Không thanh toán quá 30 ngày kể từ ngày đến hạn. Trước đó workspace chuyển sang chế độ chỉ đọc, chưa xoá dữ liệu.
• Có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
• Chúng tôi ngừng cung cấp Dịch vụ. Trường hợp này báo trước ít nhất 90 ngày và hoàn lại phần tiền tương ứng thời gian chưa dùng.

14.3 — Dữ liệu sau khi chấm dứt. Bạn có 30 ngày để xuất dữ liệu. Sau đó dữ liệu bị xoá theo Chính sách bảo mật, mục 8.

15. Thay đổi điều khoản

Khi sửa điều khoản theo hướng ảnh hưởng tới quyền lợi của bạn — tăng giá, giảm hạn mức, ngừng tính năng bạn đang dùng, thêm bên nhận dữ liệu — chúng tôi báo qua email và thông báo trong ứng dụng trước ít nhất 30 ngày. Nếu bạn không đồng ý, bạn được huỷ và nhận lại phần tiền tương ứng thời gian chưa dùng.

Mỗi phiên bản điều khoản có số phiên bản và ngày công bố ghi ở đầu trang. Sửa lỗi chính tả và làm rõ câu chữ thì ra phiên bản mới kèm ngày sửa, không cần báo trước 30 ngày.

16. Giải quyết tranh chấp

Điều khoản này chịu sự điều chỉnh của pháp luật Việt Nam.

Có tranh chấp, hai bên thương lượng trước trong 30 ngày. Không giải quyết được thì đưa ra toà án có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

17. Liên hệ

OMyDesk — bộ phận hỗ trợ

• Email hỗ trợ: support@omy.com.vn
• Về dữ liệu cá nhân: privacy@omy.com.vn
• Kênh liên hệ và thời gian phản hồi: trang Liên hệ & hỗ trợ